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空壓機售后服務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范
? 一：服務(wù)人員接收服務(wù)任務(wù)流程? 接到上門服務(wù)任務(wù)? 在接受客戶上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證客戶信息的準確，那么客戶的信息包括：客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品的型號、購買日期、出廠日期、故障現(xiàn)象、客戶要求等。如果以上的信息不詳細，那么可以在公司的客戶檔案中核實。
? 對客戶信息進行分析
? 1、根據(jù)客戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障的原因、維修措施及所需的配件。
?2、根據(jù)客戶的地址、要求上門維修的時間及當天工作安排情況分析能否按時上門服務(wù)。
? 3、迅速判斷此故障能否維修。
? 4、迅速判斷此故障能否在現(xiàn)場維修、是否需要返公司維修，是否需要提供備用機。
? 聯(lián)系客戶? 在故障確定并找到解決方法后，應(yīng)該電話聯(lián)系客戶，確認上門時間，地址、產(chǎn)品型號、購買時間、故障現(xiàn)象等。
? 1、?如果離客戶路途遙遠，無法保證按約定的時間上門，要向客戶道歉說明原 因并改約時間。
? 2、?如果客戶的地址、設(shè)備型號、故障現(xiàn)象不符，應(yīng)該重新確認，按照確認的 地址、設(shè)備型號、故障現(xiàn)象上門服務(wù)。?
3、?如果客戶設(shè)備超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按照公司規(guī)定的收費標準進行 收取費用。
? 4、?如果客戶問題屬于客戶誤報或使用不當?shù)男畔?，維修服務(wù)人員應(yīng)該指導客 戶使用，凡咨詢后的客戶2個小時后必須回訪客戶，確?？蛻魶]有問題。
? 5、?如果客戶惱怒，拒絕服務(wù)人員上門，應(yīng)該要有耐心的聽取客戶的發(fā)泄（但 要注意中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與客戶溝通，征得客戶同意上門，接受服務(wù)。
? 6、?如果客戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)人員要按地址上門，或客戶不在時，應(yīng)該給 客戶留下名片或服務(wù)卡，希望客戶以后再聯(lián)系。
? 二：出發(fā)前準備工作? 服務(wù)人員應(yīng)該準備好維修工具、配件（或備用機）、三保（維修記錄單）、收據(jù)、收費標準、服務(wù)卡、工作證、其中抹布屬于必備物品，以免弄臟客戶的東西。為了防止物品帶錯或是漏帶，服務(wù)人員在出發(fā)前一定要將自己的工具包對照標準進行自檢一遍。
? 三：正式服務(wù)前的工作? 服務(wù)人員到達客戶公司前的準備工作? 服務(wù)人員首先要檢查自己的儀容儀表，保證：工作服正規(guī)整潔，面帶微笑，直到符合服務(wù)規(guī)范后方可進入。? 到達客戶公司，第一要自我介紹，確認客戶，并出示工作證。
? 1、如果服務(wù)人員沒有按照約定的時間內(nèi)到達的，服務(wù)人員必須提前和客戶取得聯(lián)系，道歉取得客戶的理解和諒解。
? 2、若客戶對上門的服務(wù)人員的資格懷疑甚至不讓進公司的話，服務(wù)人員首先要亮出工作證，給客戶說明是受過正規(guī)培訓的，把公司的服務(wù)，投訴電話告知客戶，通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得客戶的滿意和勝任。
? 四：現(xiàn)場服務(wù)? 服務(wù)人員耐心的聽取客戶意見，消除客戶的煩惱，服務(wù)人員的服務(wù)語言要求規(guī)范、文明、禮貌、得體、熱情、吐字清晰。? 如果客戶煩惱，情緒激動，服務(wù)人員一定要耐心，專心的聽取客戶的發(fā)泄，眼睛要注視客戶并不時的應(yīng)答，要讓客戶知道你在聽他說話，若客戶拒絕維修，要求退貨，需弄清客戶不讓維修的原因，從客戶的角度進行咨詢，打消客戶的顧慮，讓客戶接受檢修的服務(wù)。? 故障診斷? 服務(wù)人員應(yīng)該準確的判斷故障的原因及需要更換的零部件，若設(shè)備屬于過了保修期的，要向客戶說明設(shè)備已過了保修期需要收取服務(wù)費，并出示收費標準。
?1、如果服務(wù)人員對故障判斷不準的話，需要將設(shè)備拉回公司檢測調(diào)試，若所需的更換配件未帶、配件不合適或錯誤，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說明原因，如果設(shè)備正常但客戶認定有問題的，服務(wù)人員應(yīng)該向客戶進行合理的解答。
? 2、服務(wù)人員要迅速的排查設(shè)備故障。能在現(xiàn)場修復的就現(xiàn)場修復，不能在客戶現(xiàn)場修復的，則向客戶說明要求將設(shè)備拉回公司維修，必要時提供備用機。如安裝設(shè)備，則安裝前要和客戶商量安裝的位置，尊重客戶的意見，但如果客戶意見違背了安裝的規(guī)范，則應(yīng)該向客戶說明可能會出現(xiàn)的安全隱患。
??3、在實際的維修中，如果客戶小修不讓換配件，服務(wù)人員要向客戶解釋，說明更換配件的好處，說服客戶。
? 4、服務(wù)人員在客戶公司服務(wù)時接到另外一客戶的上門消息，需要馬上處理，要向客戶解釋，并向公司說明正在客戶公司服務(wù)還沒有完成，由公司根據(jù)客戶的輕重程度改派其他服務(wù)人員或與客戶改約其他時間。
? 5、服務(wù)人員如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具或是客戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)人員大罵情況，不要與客戶發(fā)生正面的沖突，電話通知公司，由公司出面處理。
? 6、服務(wù)人員要保證產(chǎn)品修復正常，要從新檢修，存在其他故障隱患將其患故障一并排除掉，若服務(wù)人員沒有時間試機，則兩個小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。
? 7、提導客戶使用和設(shè)備清查、現(xiàn)場清理。服務(wù)人員檢修好后，要向客戶進行培訓設(shè)備的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于客戶不會使用等常見問題進行耐心的去講解。
? 五：收費流程? 在上門維修前服務(wù)人員首先要出示收費標準和服務(wù)的政策。如果要進行更換配件 博萊特空壓機_阿特拉斯全資子公司 廣告 瑞典獨資品牌,博萊特空壓機,采用阿特拉斯主機,質(zhì)量可靠,節(jié)能環(huán)保. 查看詳情 > 空壓機聯(lián)系艾錚_專注銷售空氣壓縮機產(chǎn)品 廣告 空壓機就找艾錚壓縮機上海有限公司,專注銷售無油式空氣壓縮機系統(tǒng)產(chǎn)品 查看詳情 > 時，要出示配件的費用和相應(yīng)的服務(wù)費用等，按照客戶的要求給客戶進行技術(shù)升級費用，并給客戶開具收據(jù)或相應(yīng)的發(fā)票。<上海顓民機電有限公司>
? 超過保修范圍的收費，要出示收費標準，嚴格按照收費的標準去執(zhí)行，并按照客戶的意思去開具發(fā)票或是收據(jù)。? 服務(wù)完畢：在征得客戶的意見，在服務(wù)人員服務(wù)結(jié)束后要詳細的填寫《空氣壓縮機檢測維修工作單》內(nèi)容，讓客戶對設(shè)備維修的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽字。如果客戶不填意見和簽名，不要強求客戶簽名，客戶不滿意則要跟蹤服務(wù)直到客戶為止。
? ???維修完畢后，服務(wù)人員要向客戶遞送服務(wù)卡和名片，若客戶再有什么要求的話可以按照名片的電話進行電話咨詢。服務(wù)人員要向客戶說明名片上的電話是公司的服務(wù)電話，若有如何問題請隨時撥打名片上的電話。? 六：回訪與信息反饋? 對沒有徹底修復把握的客戶信息，服務(wù)人員3個小時后要求電話回訪，由公司統(tǒng)一回訪，若回訪客戶不滿意，則要重新上門服務(wù)，直到客戶滿意為止。? 信息反饋? 服務(wù)人員要將《空氣壓縮機維修工作單》當天回到公司一定要反饋給售后部經(jīng)理進行存檔，如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督‘滿意’非客戶所簽字或保修記錄單沒有及時反饋，檔案售后服務(wù)經(jīng)理每日與服務(wù)人員對賬，對弄虛作假按照公司的規(guī)定處理，并及時回訪客戶采取補救措施。
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